ポジティブインターアクションとは?USJのおもてなし・接客

パークコンシェルジュ

USJクルーの接客でポジティブインタラクションという用語があります。具体的な事例で、おもてなしの素晴らしさを紹介します。接客業で口コミの点数を上げるタッチポイントの手法の進化系だと考えられます。企業研修でUSJの接客姿勢を共有してはいかがでしょう。


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USJクルーの接客手法でポジティブインターアクションと呼ばれるものがあります。
一般的なおもてなし方法と少し異なる接客術。お客様とのコミニケーション方法です。

2023年に調査会社調べで、ディズニー、トヨタ、ユニクロ、ニトリ、ソニーなど有名な大企業を抜いて日本一となったユニバーサルスタジオジャパン。
その理由の1つにポジティブインターアクションがありました。
詳しく紹介します。

日経BPコンサルティング 消費者が選ぶ強いブランド評価 総合力 1位

日経BPコンサルティングが毎年行っている調査で今回は6万2千人を対象に行った結果、総合力で次のような順位となりました。

1位 USJ
3位 ユニクロ
4位 ディズニー
5位 ダイソー
10位 トヨタ自動車
11位 無印良品
18位 ドン・キホーテ

※接客がある企業・サービスを抜粋
※出典 日経BPコンサルティング

テーマパークならではのホスピタリティとして最も重視するクルーからゲスト個人へのポジティブな働きかけ(PIA:ポジティブ・インターアクション)がゲスト満足を高めたこともあり、首位になったUSJは分析しています。

クルーとゲストが常に1対1を意識したコミュニケーションをする取り組みです。

他の要因として、2022年からは「NO LIMIT! ぶっとべ! ここは超元気特区」)などを実施したこともありますが、以前より革新性や卓越性は評価の高かったようなので、ポジティブインターアクションに力を入れたことが「より親しみあるブランド」となった理由なのでしょう。
口コミの点数や評価を上げることは、今や企業価値を高めるために組織の目標を達成するための重要な業績評価の指標(KPI)でしょう。

そこでUSJに年間40回通い、USJが特集されるテレビ番組にUSJ専門家、ガチ勢、最強マニアとして4回出演(2023年5月時点)したことがある私ハピエル編集長がユニバで感じたポジティブインターアクションの事例を紹介します。

マジカル・モーメント・プロジェクトとは

その前に、PIAはゲスト顧客満足度とクルー意識を向上させる改革プロジェクト「マジカルモーメントプロジェクト(MMP)」の目標を達成するための手法の1つとして生まれました。

単にお客さまの要望に応える。安全だけを提供するということではない。声かけを積極的に行うことで顧客満足度も高めながら、従業員のモチベーションも上げることを狙いに行われています。
またホスピタリティーの充実は来園動機にもつながると考えたようです。

マジカルモーメントは2009年11月から開始(本格スタートは2010年春)され、この時はクレームを半減させるという、マイナスからプラスに向かうことに意識があったと推察される記述が多く見つかります。しかし継続しているうちに親しみを感じたゲストがリピーターとなって2020年からの大変な時期も来場し売上の下支えにもなったことでしょう。

現在では、この頃 子供としてUSJを訪れたゲストは、今ではアルバイトとして働いていることから、PIAはこの記事の後半でも紹介するような様々な場面での声かけが起きやすい企業文化が広まり、日本一強いブランドとして認知されるようになったのかもしれません。

参考文献:ゲストとの接触によるサービスの創出(阪南大学 丁渝文氏)

参考文献:USJにおけるコンプライアンスとリスクマネジメント(合同会社ユー・エス・ジェイ 大森勉氏、関西大学 社会安全学部 亀井克之氏)

一般的なサービス業の声かけ

接客 いらっしゃいませ

接客 いらっしゃいませ


ポジティブに対して言うなら、受け身の接客ということになるでしょうか。

挨拶

・いらっしゃいませ
・ごゆっくりどうぞ
・ありがとうございました

接客業として最低限必要な声掛けですね。
これができないと口コミだと1点をGoogleビジネスなどに投稿されてしまう可能性がありますし、ショップならお客様はすぐに帰ってしまうかもしれませんね。

お困りごとを解決する

・どういったものをお探しですか?
・何かお困りですか?
・どうされましたか?
・ご案内いたしましょうか?(道に迷ってそうな場合)

困っているお客様がいれば、助ける、サポートするというスタイルの接客ですね。

商品の説明やセールス

・こちらは入荷したばかりの新商品になります。
・お客様が持っている●●には●●がお似合いですね。
・このお料理の食材は●●産の●●を使っております。

押し売りにならないようにお客様の気持ちを聞き出しながら、商品の購入を促す。
提供している商品を説明する接客ですね。
説明だけであれば、人手が少ないお店ではポップやメニュー表にこだわり食材を使っていたり店主・創業者の想いを書いている場合もありますね。

ポジティブインターアクションの場合

パークコンシェルジュ

パークコンシェルジュ

USJで働いている人は1万人前後と、とても多いです。広大な敷地で365日休みなく営業しているので多くのスタッフが必要です。
USJではクルーと呼ばれていて、「USJのNO.1アトラクションはクルーである」(Crew is No.1 Attraction)とUSJは公言しています。

そのクルーさん。ほとんどがアルバイト・パートです。
大学1年生で初めてのアルバイト、主婦で初めてのパート先として働いている人も多いです。
それなのに、接客・おもてなしが素晴らしいと高評価につながるのは、日ごろからポジティブインターアクションができるように練習しているそうです。

積極的にお客様(ゲスト)に1対1の接客を行っていく手法をポジティブインターアクションと呼んでいます。

ファミリー

ファミリー

【問題】
あなたなら、このような小さな子供連れのファミリーが近づいてきたら、どんな風に声をかけますか?

ぜひ少し考えてみてから、USJの声かけを呼んでみると、学びが深まるかもしれません。

※こちらで紹介する事例は一例です。必ずこのような声かけをしてもらえるとは限りません。状況によって声かけの内容が変わったり、声かけが無い場合もあるでしょう。

歩いている人、座っている人への声掛け

USJパレードルート スぺファン付近

USJパレードルート スぺファン付近

パーク内で歩いている人、座っている人に声掛け。
手を振りながら近づいてくるので、無意識に目線がクルーさんの方へ向いてしまいます。

素敵な●●ですね

お客様(ゲスト)が身に着けている服装、グッズ、帽子などを褒めてくれます。

「素敵な●●ですね。」に続く言葉は
「●●が大好きなんですね」「私も大好きです」「●●にはもう会いましたか?」「●●は体験しましたか?」など会話に繋がるような質問も多いですね。

●●なシールをどうぞ

20周年 NOLIMITシール ジョーズ&ジュラシックパーク

20周年 NOLIMITシール ジョーズ&ジュラシックパーク

記念写真を撮った後など少しお話をした後にシールをプレゼントしてくれます。
グループなら、「みなさん仲良しなので、仲良しシールをプレゼント」と言って、1人に1枚ずつ丁寧に渡してくれます。

泣いている子供やぐずりそうな子供に接客的にシールを渡して、ごきげんにしてくれると親としては助かりますね。

お誕生日おめでとうございます

 お誕生日シールを着けている人に、クルーさんがお祝いをしてくれます。

 ※誕生月にDM(ダイレクトメール)で割引券を送るショップは多いですが、そのハガキを使ったお客様に「誕生日おめでとうございます」と声掛けすることもできますよね。

またお会いしましたね♪

リピートした時の声掛け。「またお会いしましたね」
同じ日に2回出会った場合や別日にリピートした時の声掛け。「お帰りなさい」
たくさんゲストがいる中で、自分のことを覚えていてくれた特別感。嬉しく感じます。

私の推しクルーになったパークコンシェルジュの方に、「覚えていて下さったんですね」と言ったら
「イケメンだから覚えていますよ」との返事にとても嬉しかったです。

その後も時々会いに行ってます。
会えるとクルーさんから「会えて嬉しいです。今日も一日がんばれます♪」と言ってくださるので、クルーさんのためにも会いに行こうという気持ちになります。

服がお揃いで仲良しですね

家族や友達とユニバコーデしていくと、褒められます。

いい写真は撮れましたか?

一眼レフカメラやミラーレスカメラを持っていると、聞かれます。
どんな写真を撮ったのか、これからどんな写真を撮りたいのか会話に繋がりますね。

ゲストによっては、クルーさんに自慢の写真を見せて「クルーさんに感動してもらいたい。喜んでもらいたい」という想いが感じられるゲストも見かけます。

グッズショップでの声かけ

USJマリオ クリスマスグッズ

USJマリオ クリスマスグッズ


グッズショップでの声掛け

さすがですね

「さすがですね」は、クルーさんとお客さん(ゲスト)の会話でお客様の知識が豊富だった場合に褒める言葉。
言われたゲストは、自分の解釈で良いように受け取りやすいですし会話に繋がります。

もし「すごいですね」と言ったなら、「そんなことないですよ」という返事になる流れになってしまいます。

「さすがですね」と言われたら、「●●が大好きで」などゲストと会話が続くかもしれませんね。

たくさん写真を撮ってくださいね

新しいグッズ、かわいいグッズを写真撮っていたら、クルーさんから「たくさん写真を撮ってくださいね」と声をかけてくれます。
たくさん撮ってよいという安心感で何枚も撮影して、いい写真が撮れたらSNSに上げたり友達にLINE・インスタDMなどで送りたくなる人もいるでしょう。

私も好きなんです

グッズを買ってレジに行くと、そのグッズを見て「私も●●が好きなんですよ。いいですよね(など推しポイントを話してくれる)」

このグッズを買って、とても良かった。正解の買い物をしたという気持ちがよい気分になれます。

アトラクションには乗りましたか?(など質問)

クレジットカードで支払った時など、レシートが出てくるまで少し待ち時間がありますよね。
グッズを袋にいれるのも少しだけ時間がかかります。

そんな少しの時間に、今日どんな楽しいことがあったのか聞いてくれます。
新情報やオススメのアトラクション・ショー情報を教えてくれる時もありますよ。

ほしいサイズの服が売り切れだった時の機転が利いた言葉とは

呪術廻戦 五条悟

呪術廻戦 五条悟

少しポジティブインターアクションと違うかもしれませんが、声かけの事例として紹介します。

人気アニメ呪術廻戦の人気キャラクター 五条悟先生というカッコイイ男性キャラクターがいます。
そのキャラクターが普段来ている服がユニバで販売されたのですが、女性が多く購入したためか、Lサイズ以外は完売したようです。
クルーさんに聞いて完売を聞かされた小柄な女性は、「Lサイズだとブカブカになってしまうので、、、」と残念な表情に。

そこでクルーさんの機転が利いたことを言って、ゲストを笑顔に。そしてその女性はLサイズの服を購入したそうです。

それは
「Lサイズの服なら、五条悟と一緒に住んでいる気分が味わえますよ。玄関に脱ぎ捨ててみるなどして、悟ったら服をちゃんと片づけないんだから。みたいに一緒に住んでいる気分になれますよ」
とLサイズしかないというデメリットをメリットに変えるエピソードトークをしたそうです。

レストランでの声かけ

ミステリーレストラン 入店直後

ミステリーレストラン 入店直後


レストランでも積極的に声をかけてくれます。

お写真を撮りましょうか?

料理を運んできたときに、「お写真撮りましょうか?」とクルーさんから声をかけてくれます。
1人で来店したときも、同じように「お写真撮りましょうか?」と声をかけてくれます。

そして「3・2・1 アクション」のカウントダウンで撮影してくれます。

※パークサイドグリル、アズーラ、フィネガンズバー&グリル、SAIDOのフルサービスレストランのみ

一般的な飲食店だと、ちょっと価格が高いお店でも、こちらからスタッフが手の空いてそうなタイミングで声をかけないと撮ってくれないお店が多く、声をかけるのが申し訳ない気持ちになりますが、積極的に声をかけてくれて、素早く撮影してくれると料理が冷めることもなく、食べたいのにスタッフが忙しそうにしていて、なかなか来てくれずに料理が冷めてしまうということもなく、満足度向上によいと思います。

撮った写真を見て、お店のことも思い出しますよね。

スタッフ・お店の立場から考えても、呼び出されてから移動して撮影するより、料理を出したタイミングで撮影した方が時間短縮になってよいと思います。

もっと美味しくなりますよーー

目の前でクルーさんがハチミツをかけてくれる

目の前でクルーさんがハチミツをかけてくれる


ピザチーズ&ハチミツを注文すると、目の前でクルーさんがハチミツをかけてくれます。
その時に、「もっと美味しくなりますよーー」「ハチミツをかけますよーー」など盛り上げながらかけてくれるので、美味しく感じます。

たくさん食べて元気に楽しんでくださいね

「いっぱい食べてくださいね」「たくさん食べて元気に楽しんでくださいね」
ランチタイムに、セルフサービスレストランを利用した時の元気のよい声掛け♪
レジで注文した時に言われるので、ちょっとテンション上がりますね。

提供まで少し待ってもイライラしないです。

休憩タイムですか?

「休憩ですか?」「ちょっと遅い休憩ですか?」
ランチやディナーではない時に利用すると言われることが多いです。
「休憩ですか?」と言われて違いますという回答はなかなか無いと思うので
「そうです」「お腹が空いて」「遅いお昼なんです」など何かしらの会話に繋がる声かけですね。

「ちょっと遅い休憩なんです」と答えたら「遅くなるまで何をされていたんですか?」と聞かれたので、その後会話に繋がりました。

●●は見られましたか?

新しいイベントが始まった日などゲストが情報を知らない可能性があるときに、よく言われます。
「見ました」「体験しました」など、クルーさんより先に体験した喜びを伝えられるので、ちょっと嬉しくなります

アトラクションでの声かけ

ジョーズのアトラクション

ジョーズのアトラクション


アトラクションに乗車するとき、降車する時などに様々な声掛けがあります。

楽しんできてくださいね

ワクワク、ドキドキの中、安全点検をしながら声をかけてくれます。

港で待っている人に手を振りましょう

ジョーズで出航した直後に、まだアトラクションに乗れずに待っている人に向けて、手をふるように促す船長。
乗っている人はテンションが上がって、手を振りますし、待っている人は手を振りかえす人もいます。

私もそのドリンク好きなんですよ♪

普通の服装でジョーズに行った私たち夫婦と娘。
褒めるポイントになるグッズや服装は一切なし。

そんな時、アトラクション入口でクルーさんが
「私もその●●ドリンク大好きなんです。美味しいですよね」
とハイテンションで声掛けをしてくれました。

※ペットボトルの桃ジュースでした。
これをハイテンションで褒めれるクルーさんに感動しました。

入場時、退場時の声かけ、その他

USJ入場ゲート

USJ入場ゲート


USJに入場する前から声かけは始まります。

たくさん写真を撮ってくださいね

手荷物検査をする警備員の人も、持っているカメラを見て、声掛けをしてくれます。
グッズや身に着けているものを見て、褒めてくれたりします。

何もなければ、今日のおすすめ情報を話してくれる時も。

入場する前から、気持ちよくなりますね。

また来てくださいね

退場ゲートの出入り口には必ずクルーさんが立っていて、全員に手を振っています。
やはり最後の印象は大切ですよね。

そして声かけをしています。

落とし物・忘れ物贈呈セレモニー

USJで忘れ物。セレモニーで返してもらえます

落とし物をしてゲストサービスに行くと、届けられていた場合や見つかって渡してもらえる時に、セレモニーをしてくれます。

赤い布で物をかくして、「届いておりました」「3・2・1・オープン」という声で
布を撮って、お祝いのコンフェも投げてくれます♪

落ち込んでいるときに、めちゃくちゃ嬉しい。
落としてラッキーぐらいにテンションが上がるかも。

ポジティブインターアクション・接客手法の分析・まとめ

USJ22周年クルーさんグリーティング♪ハッピーアニバーサリー

ポジティブインターアクションは主に次のような要素があると思います。

笑顔とアイコンタクト

何かを褒めようと思ったら、お客様のことを見ますよね。
1対1のコミニケーションになる会話をすることで、自然とアイコンタクトになります。

お客様を褒めていても、発した声は発した人の耳を通して、自分を褒めているように誤解するそうです。
脳科学的には、褒めたお客様の笑顔を見ているとドーパミンが出るそうです。
ドーパミンは快感ホルモンなので、脳は強い快感を得て幸せな気持ち、やる気が出てくるそうです。

そうなると自然と笑顔になりますよね。
笑顔になって、お客様に接して、また自分も笑顔になる。
プラスの連鎖が起きます。

ゲストをポジティブな気持ちにする

褒められて嫌な気分になる人はあまりいないですよね。
身に着けているものを褒められると嬉しい気持ちになるものです。

待ち時間を有効に使ってコミュニケーション

待ち時間をストレスに感じるお客様は多いと思います。
とくに、近年はタイパ(タイムパフォーマンス)を気にする人が増えています。

待ち時間に会話をしていれば、お客様は待ち時間とは感じないですし、ポジティブな会話で気持ちよくなるので、プラスに働きます。

自分だけの想い出

クルーさんとお客様との1対1の会話は、自分だけの想い出ですし、会話をするクルーさんが変われば、違う会話になるでしょう。
つまり再現性がなく、今この瞬間にしか起きない想い出になりやすいです。

また話したくなれば、再び訪れてくれることでしょう。
これからの時代、ファン作りが大切。ファンに繰り返し来場(来店)してもらうには、働いている人の魅力・個性が重要と言われています。
クルーさんと仲良くなりたい。推しクルーと話したいという理由でUSJに来場している人もいるぐらいです。

クルーの研修について

阪南大学でインターンシップでUSJの研修を受講した丁渝文氏の論文によると

クルーで働く際のオリエンテーションでは次のことをトレーニングするそうです。

・一対一、一対Nのアイコンタクトとは何か
・ポジティブで速やかな行動
・どこからゲストと話しかけるか

ということを重点的に習います。

また、スローガンとして「The Big 4」としてゲストだけでなくクルーカフェや会議室など、クルーが集まるエリアのいたるところでも声かけをしています。

・エネルギー全開で行う!
・どうせやるなら楽しまなくちゃ!
・最初のひとことを準備しよう!
・チャンスを見つけて行動しよう!

この研修や日ごろの声かけがあると、従業員同士が仲良くなり満足度が上がると離職率も下がりそうですね。

クルーのモチベーション・笑顔アップ


USJオフィシャルホテル パークフロントホテルのスタッフしか通らないバックヤードには、笑顔のスタッフ写真がたくさん掲示されています。

USJにももっと大規模なものがあることが、書かれていますね。

心理学的には、次のような効果があるらしいです。
・見た人も笑顔にする。
・気分を明るくする
・幸福感アップ
・コミュニケーションがスムーズになる

社内の人間関係が円滑になって、お客様にも笑顔で接客できるようになることが期待できるので、とてもよいことですね。

タッチポイントを増やす

ホテルやレストランなどの飲食店で顧客満足度を上げる(口コミの点数で5点を取る)方法の1つとして、タッチポイントを増やす方法があります。

スタッフからお客様に声をかける場所を増やすということです。

ビジネスホテルならホテル側が意識しなければ、フロントでチェックインするときとチェックアウトをする時しかスタッフとコミュニケーションが生まれません。
それだと普通に泊まって、普通の接客をされただけなので、口コミの点数としては3点がよいところでしょう。
(設備が古い、清掃がされていないなどあれば1点か2点になるかも)

通常接客されて当然だとお客様が思っている場所以外で接客などタッチポイントがあると、お客様の期待値を上回りやすくなり、満足度が上がります。

でも、これを読んだホテルの支配人やレストランの店長は、従業員に「タッチポイントを増やそう」だけ言ったり、「積極的に声を掛けよう」だけ言う人もいるでしょう。
それだと、長年働いている接客のプロならできると思いますが、アルバイトやパート、短期の派遣社員で積極的に行動する人は少ないでしょう。

USJでポジティブインターアクションという手法を採用しているのは、アルバイトやパートの人にも分かりやすい標語であり具体的な行動が起こしやすいのだと思います。

USJ 普段から行っているトレーニング

【#USJ】クルーこそナンバーワンのアトラクション! わくわく・ドキドキ演出を支える「プロの技」の舞台裏に密着!

こちらの動画で紹介されているクルー(パークコンシェルジュ)のトレーニング風景は、普段行っている活動の1つだと思いますが、よい事例として接客業であれば、自分たちの業界に置き換えて、トレーニングを行うこともできると思います。


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